Jak sobie radzić z negatywnymi komentarzami

| 10:30 Dodaj komentarz
Prawda jest taka, że nie zawsze jest różowo, nie zawsze i nie wszyscy będą chwalić Twoją markę. Chcąc nie chcąc - musisz się liczyć i z negatywnymi komentarzami. Jak sobie z nimi radzić? 

Przede wszystkim, brać je do siebie, ale nie brać ich osobiście! .Co to znaczy? Jak w życiu - nie obrażaj się na każdy zarzut czy negatywną opinię. Profesjonalizm, zimna krew, rzeczowe argumenty - tak powinieneś podchodzić do negatywnych komentarzy w sieci. I pamiętaj: Klient nasz Pan i zawsze ma rację. Nawet, kiedy jej nie ma.


1. Nie odpowiadaj szablonowo.

Oczywiście, każda marka powinna mieć zawczasu przygotowaną strategię dotyczącą reagowania na negatywne opinie. Taki PR kryzysowy. Nie publikuj jednak szablonowych odpowiedzi na każdy postawiony w sieci zarzut czy negatywny komentarz. Do każdego podejdź indywidualnie, tak jak na to zasługuje każdy człowiek.

2. Wykaż się empatią.

Konsument nie zawsze musi mieć rację, ale chce - i ma do tego prawo - być wysłuchanym. Wsłuchaj się w opinię Klientów, dopytaj o szczegóły, tak by klient słyszał i widział, że dbasz o jego opinię i nurtuje Cię jego problem. Przede wszystkim jednak, postaw się w jego sytuacji. Jak ty byś zareagował na sytuację kryzysową? Jak Ty rozmawiałbyś z marką, która przysporzyła Ci kłopotów?

3. Poinformuj o pracach nad rozwiązaniem problemu.

Zawsze można zareagować natychmiast, ale nie zawsze można problem rozwiązać od ręki. Powiedzmy, że prowadzisz serwis sprzedaży biletów na imprezy i zawiesił Ci się system. Nie da się tego naprawić na już i natychmiast. Zamiast jednak informować z osobna każdego ze zdenerwowanych Klientów, zamieść odpowiednią informację o awarii na swojej stronie firmowej i profilach w serwisach społecznościowych. Poinformuj, że już trwają prace nad rozwiązaniem tego problemu. Jeszcze lepiej, kiedy możesz podać konkretny termin usunięcia usterki.

4. Zbadaj problem.

Większość menadżerów na każdy negatywny komentarz automatycznie odpowiada przeprosinami. To błąd. Najpierw zbadaj problem, sprawdź czy Klient ma rację, co tak naprawdę zaszło, pomiędzy marką a Klientem. Najlepszym wyjściem i koleją rzeczy będzie: wysłuchanie opinii, zbadanie problemu, usunięcie problemu, a następnie poinformowanie Klienta o usunięcie problemu, wraz z odpowiednimi przeprosinami za zaistniałą sytuację.

5. Zaoferuj kontakt.

Odpowiadaj pod komentarzem czy opinią w ankiecie, ale zaoferuj dodatkowy kontakt. Zaproponuj przeniesienie dyskusji, np. do biura firmy, korespondencję mailową czy kontakt telefoniczny. Klient poczuje się doceniony, że podchodzisz do niego tak personalnie, a i Ty łatwiej wytłumaczysz cały problem, na przykład w rozmowie telefonicznej czy w rozmowie w cztery oczy. 

6. Działaj szybko, spokojnie i bądź użyteczny.

Tego punktu chyba nie trzeba specjalnie tłumaczyć. Nie każ czekać Klientowi na reakcję. Oczywiście, nie musisz "siedzieć" na stronie czy profilu 24 godziny na dobę. Możesz w tym celu ustawić np. Alerty Google, które poinformują Cię za każdym razem, kiedy ktoś w sieci wspomni o twojej marce. Reaguj szybko, ale spokojnie - nie pochopnie i bez zbędnych emocji. Przede wszystkim jednak, bądź użyteczny! Zamieszczenie wyłącznie przeprosin to jedynie przyznanie się do winy, które niewiele wnosi.Prawidłowa odpowiedź na negatywny komentarz, to taka, która daje rozwiązanie problemu albo informuje, że problem zostanie natychmiast rozwiązany.

A Wy, jak reagujecie na negatywne opinie o swojej marce?






Nowszy post Starszy post Strona główna